Qu'est-ce que le CRM? La gestion de la relation client expliquée

Qu'est-ce que le CRM? La gestion de la relation client expliquée

De nombreuses petites entreprises se tournent vers les systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour mieux comprendre les désirs et les besoins des clients. Les applications CRM, souvent utilisées en combinaison avec l'entreposage de données, les applications de commerce électronique et les centres d'appels, permettent aux entreprises de recueillir et d'accéder aux informations sur les clients. Tout cela est fait pour qu'ils puissent mieux anticiper ce que les clients voudront dans le but de les fidéliser davantage.

Qu'est-ce que le CRM?

La gestion de la relation client est une technologie conçue pour aider votre entreprise à gérer les relations et les interactions avec les clients de manière organisée. C'est un système qui peut vous aider à créer une base de données d'informations sur les clients, à rester mieux connecté aux clients et à rationaliser vos processus globaux.

Cela implique généralement un système ou un outil CRM qui permet d'automatiser et d'agréger divers points de contact avec les clients. Cela aide à éliminer une partie du travail chargé afin que vous et votre équipe puissiez vous concentrer sur les relations. Cela ne se limite pas aux clients et peut également inclure vos collègues et fournisseurs.

Qui utilise le CRM?

Pratiquement tout le monde dans votre organisation peut tirer parti d'un système CRM. Il donne à vos équipes de vente, de service client, de développement commercial, de marketing, de ressources humaines et de toute autre équipe un accès direct aux informations partagées avec un meilleur moyen de gérer les interactions avec les clients. Cela rend la collaboration beaucoup plus facile et garantit qu'il existe un enregistrement visible du moment et de la manière dont les clients ont interagi avec votre entreprise.

Voici quelques exemples d'utilisation des systèmes CRM:

Identifier les segments de clientèle

Permettez à votre équipe marketing d'identifier et de cibler vos meilleurs clients. Cela peut les aider à mieux gérer les campagnes marketing avec des buts et des objectifs clairs. Cela permet également d'attribuer plus facilement des dépenses marketing spécifiques à des segments individuels et de générer des prospects de qualité pour l'équipe de vente.

Optimisez les informations partagées par plusieurs employés et rationalisez les processus existants. Cela peut aider à améliorer la gestion des comptes et des ventes sur plusieurs appareils tout en garantissant que l'expérience client est maintenue entre les employés.

Renforcer les relations clients individuelles

Permettre la formation de relations individualisées avec les clients, dans le but d'améliorer la satisfaction des clients et de maximiser les profits. Tirez parti des données de vente et d'interaction pour identifier les clients les plus rentables afin de leur fournir le plus haut niveau de service.

Créer des liens

Fournir aux employés les informations et les processus nécessaires pour connaître leurs clients, comprendre leurs besoins et établir efficacement des relations entre l'entreprise, sa clientèle et ses partenaires de distribution.

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle si importante ?

91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un système CRM. Pour ceux qui démarrent ou développent une entreprise, cela signifie que de plus en plus de vos concurrents ont ou adoptent un CRM. Comme pour tout dans le monde des affaires, cela signifie que si vous n'envisagez pas au moins les systèmes CRM dans le cadre de votre stratégie, vous êtes déjà en retard.

Dans sa forme la plus simple, un CRM vous aidera à augmenter la fidélisation de la clientèle, ce qui à son tour augmente les profits. Cependant, cet impact peut être ressenti dans l'ensemble de votre organisation des manières suivantes.

Organisation et fonctionnement

Le fait d'organiser toutes vos informations clients dans un seul système aide votre entreprise à devenir plus efficace. Il automatise des tâches simples, définit des rappels et des points de contrôle et vous permet même de vous intégrer directement à d'autres plateformes d'analyse. Pouvoir simplifier ces processus courants vous permet de vous concentrer sur des initiatives plus complexes en sachant que vos données sont organisées et faciles à comprendre.

Cette efficacité organisationnelle vous ouvre la possibilité de tirer parti de votre CRM comme outil opérationnel. En règle générale, cela est particulièrement utile pour les équipes de marketing, de vente et de service qui travaillent activement à la génération de prospects. Il peut automatiser des communications spécifiques, aider à simplifier la transition entre les membres de l'équipe et aider à suivre les campagnes, les achats et la satisfaction des clients.

Éducation

Tout au long de la vie de votre entreprise, vous souhaitez en savoir plus sur vos clients. Plus vous pourrez segmenter des clients spécifiques dans des niches diverses, mieux vous serez à même de répondre à leurs besoins et de les fidéliser en tant que clients à long terme. Avec un CRM en place, vous pouvez simultanément servir les clients tout en en apprenant plus sur eux et pourquoi ils font affaire avec vous.

Cela peut inclure des points de données tels que l'historique de leurs achats, la façon dont ils communiquent avec vous, les interactions du service client et même des notes de conversations. L'avantage pour vos équipes de vente, de service client et de marketing est que vous avez un accès direct à l'historique complet de vos interactions avec les clients. Cela signifie que vous pouvez éviter de dupliquer des messages, de faire des réclamations incorrectes et de faire référence à des éléments distincts qui peuvent être importants pour ce client.

Plus généralement, vous pouvez examiner les tendances d'achat, de communication et de retour d'information. Plus vos données sont bien organisées, plus il sera facile d'examiner et de découvrir des idées et des similitudes spécifiques.

Collaboration

Comme nous l'avons mentionné tout au long de cet article, l'un des principaux avantages qui motivent les nombreuses utilisations des logiciels CRM est la collaboration. Cependant, cela peut s'étendre au-delà de vos équipes internes qui travaillent ensemble plus efficacement. Il peut réellement s'étendre à vous et à votre entreprise en collaborant avec d'autres entreprises.

Dans ce cas, vous tirerez parti de votre CRM pour partager et intégrer les informations client avec des sociétés extérieures. Il peut s'agir de partenaires commerciaux directs, de fournisseurs ou même d'affiliés pour lesquels vous identifiez un avantage mutuel du partage des données. Cela peut aider à créer une expérience encore plus conviviale en vous donnant, ainsi qu'à vos partenaires, accès à des informations que vous n'auriez pas autrement.

Analyse et optimisation

Bien entendu, la principale fonctionnalité d'un CRM est d'analyser les données clients

La fonction principale de l'analyse des consommateurs est d'améliorer la satisfaction des clients afin de réduire le taux de désabonnement et d'augmenter les ventes de retour. Votre outil CRM fournira généralement un certain niveau de reconnaissance des formes. Cependant, il est probable que vous puissiez également intégrer d'autres plateformes d'analyse pour augmenter votre visibilité sur les interactions avec les clients.

Tout cela est destiné à vous aider à optimiser l'expérience client. Il peut s'agir de simplifier des processus spécifiques, d'affiner les communications ou d'apporter des changements plus drastiques en raison des commentaires des clients. Des éléments tels que les avis des clients, la LTV et le taux de désabonnement seront vos points de données de référence pour commencer. Bien que les données qui vous intéressent différeront probablement en fonction de votre type d'entreprise, vous pouvez toutes les regrouper dans des mesures générales de satisfaction client.

Comment choisir un CRM pour votre entreprise

Êtes-vous prêt à explorer l'intégration d'un CRM dans vos opérations commerciales? Voici comment examiner minutieusement vos options et choisir un CRM.

1. Identifiez les besoins de votre entreprise

Pour trouver le CRM adapté à votre entreprise, vous devez commencer en interne et identifier les besoins spécifiques de l'entreprise. Passez en revue vos opérations actuelles, vos pipelines de vente, vos activités quotidiennes et votre stratégie globale pour identifier les problèmes potentiels et les opportunités qu'un CRM peut atténuer. Où sont vos points douloureux actuels? Où voyez-vous les clients tomber ?

Dressez la liste de ces problèmes et de tout autre problème impliquant la collaboration d'équipe, les relations avec les clients et la gestion générale des données. Assurez-vous de tenir une réunion d'examen avec toute votre équipe avec des représentants de chaque département qui pourraient finir par toucher le CRM. Renseignez-vous sur leurs expériences et, en général, sur ce qui pourrait rendre leur travail plus efficace et les aider à mieux atteindre leurs objectifs commerciaux.

2. Examiner les fonctionnalités et les outils CRM

En règle générale, un CRM doit inclure la gestion des contacts, l'automatisation des campagnes et des outils de suivi des prospects pour surveiller les activités de vente. Selon l'option CRM que vous choisissez, les fonctionnalités réelles de ces grandes catégories peuvent varier énormément. Certains peuvent inclure un logiciel de messagerie intégré tandis que d'autres peuvent inclure des outils de création d'annonces et de test A/B.

Vous devez également examiner dans quelle mesure un CRM s'intégrera à tout autre outil tiers que vous utilisez actuellement. Sont-ils des partenaires directs avec un accompagnement dédié ? Ou ne sont-ils pas répertoriés comme compatibles ou généralement non pris en charge ? Plus un CRM pourra facilement intégrer ou remplacer vos outils actuels, plus il sera rentable.

Enfin, assurez-vous d'explorer les modules complémentaires ou les différents niveaux du CRM. La plupart proposeront des options à des prix différents en fonction de la taille de l'entreprise, d'une suite spécifique d'outils ou de la portée d'outils spécifiques. S'il existe des niveaux plus avancés vers lesquels vous pouvez passer, cela peut permettre au CRM de mieux se développer avec votre entreprise. Cela peut vous aider à explorer les mises à niveau dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir et comment elles pourraient s'inscrire dans votre budget.

Si vous n'êtes pas sûr des fonctionnalités à examiner, voici quelques options à garder à l'esprit:

Gestion des contacts

  • Gestion des ventes et opportunités clients

  • Gestion des leads

    Rapports et tableaux de bord personnalisables
  • Analyse des ventes

    Convivialité mobile

  • Automatisation des ventes

  • Prévision des ventes
  • Intégration des e-mails

    Synchronisation et partage de fichiers

  • Stockage de données
  • Performance des ventes ma gestion

    Intégration du chat

    Automatisation du marketing

    Intégration de l'analyse Web

      Vues basées sur les rôles
    • Environnements de test
    • Intégration des médias sociaux

      3. Explorez les essais CRM

      Une fois que vous avez fait vos recherches et identifié quelques options viables, ne vous contentez pas d'appuyer sur la gâchette. Au lieu de cela, optez pour un essai gratuit ou une procédure d'intégration. Cela peut être quelque chose de simple comme une instance de test du logiciel ou une session de démonstration en direct. À ce stade, assurez-vous de poser toutes les questions en suspens. Assurez-vous de faire venir les mêmes membres de l'équipe auxquels vous avez initialement demandé des commentaires.

      Si vous le pouvez, donnez-leur également accès à une instance d'essai. Ils peuvent ensuite parcourir les fonctionnalités et voir les problèmes qu'ils rencontrent. C'est à ce stade que vous devez déterminer si les fonctionnalités que vous souhaitez fonctionnent comme prévu et si l'interface utilisateur est efficace et conviviale. De plus, s'il y a des besoins de personnalisation, assurez-vous de demander ce qu'il faudra mettre en œuvre et si c'est même possible.

      Un CRM est un investissement complexe mais qui en vaut la peine

      Décider d'explorer les CRM et de rechercher celui qui convient le mieux peut être un processus long et complexe. Cependant, avec de plus en plus de petites entreprises qui se penchent sur une gestion de la relation client plus perspicace, cela devient plus une nécessité qu'une nouveauté. Assurez-vous de prendre votre temps pour rechercher et tester vos options avant de prendre une décision.

      Il s'agit d'un système très complexe et intégral pour votre entreprise qui peut être difficile et coûteux à changer après sa mise en œuvre. Comme toujours, examinez vos budgets actuels et vos prévisions financières pour déterminer si le moment est venu de faire un tel achat. Il est également sage de revoir votre plan d'affaires et vos jalons stratégiques pour vous assurer qu'un CRM est vraiment utile pour vos besoins et la croissance de votre entreprise maintenant ou s'il peut attendre.

      Note de l'éditeur:

      Cet article a été initialement publié en 2007 et mis à jour pour 2021.

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