Comment transformer les nouveaux clients en clients réguliers en 2021

Comment transformer les nouveaux clients en clients réguliers en 2021

Gagner la première vente d'un client est toujours considéré comme le le plus dur. En fonction de votre domaine, produit et prix, cela peut prendre de quelques jours à plusieurs mois pour convaincre quelqu'un de faire un achat. Dans les secteurs de la vente au détail très concurrentiels où les ventes sont plutôt rapides et impulsives, de nombreuses entreprises ont du mal à gagner du terrain auprès de nouveaux clients. Cependant, il ne s'agit pas seulement de gagner de nouveaux clients, mais de continuer à les fidéliser.

Selon une étude menée par Bain & Company, une augmentation de la fidélisation 5 % seulement peuvent potentiellement augmenter la rentabilité d'une marque de près de 95 %. L'astuce consiste à aborder votre relation avec de nouveaux clients comme quelque chose que vous souhaitez développer à long terme. Apprendre et essayer de mieux comprendre les clients existants pour mieux répondre à leurs besoins. Cela améliore les chances qu'ils continuent à faire affaire avec vous et vous donne plus d'outils et de tactiques pour cibler de nouveaux clients comme eux.

Dans cet esprit, Jetons un coup d'œil à 5 ​​façons subtiles de convaincre vos premiers acheteurs de revenir pour plus.

1. Investissez dans l'assistance en temps réel

Avec la numérisation et l'automatisation généralisées, vos clients anticipent un temps d'attente nul. Jusqu'à 80 % des acheteurs en ligne s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs requêtes en temps réel. Tout retard de votre part est le reflet que vous ne vous souciez pas assez de leurs problèmes. Il est nécessaire de vous rendre facilement disponible si vous souhaitez leur offrir une excellente expérience client.

Le chat en direct est le moyen le plus éprouvé pour offrir de -temps de soutien. Avec lui, vous pouvez obtenir plus de contexte sur leurs problèmes en voyant exactement où ils se trouvent dans le processus. La meilleure partie est qu'ils sont plus conversationnels et beaucoup plus accessibles que l'assistance par courrier électronique. De plus, grâce à un logiciel de chat en direct, vos agents peuvent travailler à distance, ce qui permet à votre équipe de fournir plus facilement une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où qu'ils se trouvent.

Qu'en est-il des chatbots IA?

Bien sûr, les chatbots IA sont encore plus rapides et essaient de résoudre de manière adéquate tous les problèmes qu'un client pourrait rencontrer avoir, mais ce n'est pas pour tout le monde. Les chatbots se nourrissent de données limitées et leurs réponses peuvent devenir extrêmement objectives. Dès que les chatbots sont épuisés, ils redirigent les utilisateurs vers des pages de destination de support ou (et comme il se doit idéalement) redirigent les utilisateurs vers des agents en direct pour fournir un support plus personnalisé aux clients.

Vous constaterez peut-être qu'il y a un avantage à exécuter à la fois un chatbot et une option d'assistance en direct. Quelques questions rapides peuvent aider à détourner les questions courantes vers les pages d'assistance ou à les amener directement à un membre du service client. Essayez d'expérimenter avec les questions que vous posez, lorsqu'une certaine assistance est disponible, et au fil du temps, affinez l'option qui apparaît. Cela garantit que vous offrez une excellente expérience à la fois à vos clients et à votre équipe.

2. Offrez une expérience hyper-personnalisée

Le service que vous offrez à vos clients est votre plus grand différenciateur concurrentiel. Il ne suffit plus d'être efficace, il s'agit plutôt de répondre à certains besoins, et l'hyper-personnalisation est la prochaine grande chose. Cela signifie que les clients achèteront auprès de marques qui répondent à leurs demandes croissantes de réglage fin. suggérer de nouveaux produits et services en fonction de leur interaction précédente avec votre marque. Dans le commerce électronique, il est illustré par Amazon. Le géant de la vente en ligne exploite l'analyse prédictive et exploite à la fois les informations historiques et en temps réel pour mieux comprendre vos besoins en tant que client.

L'hyper-personnalisation peut varier de appeler un client par son nom pour lui suggérer de nouveaux produits et services en fonction de son interaction précédente avec votre marque. Désormais, vous n'avez pas besoin d'investir dans un logiciel basé sur l'IA pour ce faire.

Au lieu de cela, commencez simplement et exploitez les formulaires de génération de leads et collectez les informations de contact pour vos communications par e-mail. Vous pouvez également déployer des publicités ciblées en segmentant votre base d'utilisateurs en fonction de leurs habitudes d'achat et de leur comportement de navigation.

3. Adresser les commentaires reçus des clients

Maintenant que vous encouragez activement les achats répétés dans votre entreprise, vous devez disposer d'un mécanisme solide pour écouter ce que vos clients ont à dire. Adopter une approche proactive pour recueillir les commentaires des clients garantit que vous ne restez jamais trop éloigné de ce que la communauté a besoin de vous, même si leurs attentes continuent d'évoluer avec le temps.

S'appuyer sur une voix à part entière du programme client peut être une bonne idée lorsque vous collectez des commentaires. Cela vous aide à mieux suivre et répondre aux commentaires en fonction des expériences et des attentes des clients avec vos produits et services. Voici quelques méthodes pour commencer à recueillir des commentaires:

  • Sondages (court/longue forme, traditionnelle ou pop-up de site Web)
  • Écoute des réseaux sociaux

    Formulaires de contact envoyés par email

    Entretiens exploratoires avec les clients

    Tests d'utilisabilité (pour savoir comment vos produits et services sont utilisés par vos clients)

    Activité sur site utilisant l'analyse de site Web

    Vous pouvez également tirer parti les connaissances acquises par votre équipe de support client. Est-ce qu'ils voient des questions communes? Des raisons similaires pour une demande de remboursement ? Utilisez ces informations pour mieux comprendre ce que vos clients veulent pour affiner les différents aspects de votre boutique en ligne.

    La prochaine étape, bien plus importante, consiste à agir sur les commentaires recueillis. Vous devez arrêter de vivre dans le déni et après avoir rassemblé toutes les informations, tendre la main et assurer le suivi de vos clients. Faire cela montre que vous écoutez leurs malheurs et que vous vous souciez d'améliorer leur expérience.

    4. Démarrer un programme de fidélité

    Une méthode éprouvée pour encourager les visites répétées consiste à récompenser les clients par le biais d'un programme de fidélité. La création de ce concept était très simple : promettre aux clients un signe d'appréciation tous les deux ou trois achats. Au fil du temps, il est devenu une stratégie de marketing plus structurée.

    Cela encourage toujours les clients à continuer à acheter dans le même magasin ou à utiliser les services de la même entreprise encore et encore, mais avec des avantages ou des récompenses plus spécifiques. Un café, par exemple, peut simplement s'en tenir à une simple carte perforée qui récompense un client avec une boisson gratuite après quelques achats. Un site de commerce électronique, en revanche, peut avoir un système de récompense plus complexe conçu autour du total des dollars dépensés qui offre aux utilisateurs un plus grand choix d'options de récompense. Des sites comme Brooklinen et Ruggable sont d'excellents exemples de cette structure de programme de fidélité exacte.

    Les programmes de fidélité en valent-ils la peine ?

    Fidéliser un client est presque 10 fois plus efficace que d'en acquérir un nouveau. De plus, cela vous aide à augmenter vos revenus sur plusieurs fronts. La cause la plus évidente sera l'augmentation des achats répétés où les 20% des meilleurs clients contribueront à environ 70% de vos ventes.

    Les programmes de fidélisation existent depuis longtemps, encourageant les comportements d'achat répétés, mais avec un petit coup de pouce, ils peuvent également améliorer la taille de la transaction avec le temps. Mais il y a beaucoup plus d'avantages subtils à cela. Par exemple, si votre programme permet de récompenser les clients qui invitent d'autres acheteurs de leur communauté, vous aurez plus d'acheteurs — c'est aussi simple que cela. De plus, cela ajoutera de la valeur avec des achats répétés. De même, vous pouvez encourager les avis et les témoignages d'utilisateurs authentiques, ajoutant ainsi à votre preuve sociale. Vous pouvez également inciter les achats au-delà d'un certain seuil pour améliorer le volume des ventes et rendre la récompense échangeable lors du prochain achat en quelques semaines.

    Comment construire un programme de fidélité

    Vous pouvez faire votre programme de fidélité comme complexe à souhait mais le plan le plus simple est souvent le plus efficace. Voici une ventilation de l'ensemble du processus:

    Comprenez vos clients actuels

    Assembler les données sur les achats moyens de chaque client en un an, depuis combien de temps ils sont associés à vous, leurs méthodes de paiement et comment leur relation a été avec vous dans l'ensemble.

    Mesurer la satisfaction client

    Lancez des sondages pour évaluer le niveau de satisfaction de votre clientèle.

    Fixez-vous des objectifs réalistes

    Décidez de ce que vous voulez réaliser avec le programme de fidélité et allouez un budget adapté.

    Choisissez vos clients cibles

    Segmentez vos clients actuels en fonction de leur fidélité, de leur vitesse de paiement et de leur rentabilité, et décidez quelle catégorie vous souhaitez cibler pour atteindre vos objectifs.

    5. Envoyez des cadeaux et des incitatifs personnalisés

    Exprimer votre gratitude ne doit pas être une grande affaire. Cela peut être aussi simple que d'envoyer une note de remerciement manuscrite, ou peut-être quelque chose de personnalisé. Vos notes et vos marchandises doivent également refléter ce que vous faites en tant qu'entreprise.

    Dites, si vous êtes une boutique, vos cadeaux peuvent être une démonstration de style. De même, si votre marque symbolise le minimalisme, cela devrait apparaître dans votre signe de gratitude. Si cela vous pose trop de problèmes, vous pouvez également leur offrir un jeton de récompense contre des références matérialisées à utiliser lors de leur prochain achat. d'autres incitations similaires pour effectuer des achats au-delà d'un certain seuil. De même, vous pouvez encourager vos clients à laisser un avis sur le produit/service qu'ils viennent d'acheter et les encourager avec un petit coupon de réduction.

    Construire des relations durables est une affaire qui prend du temps, mais le gain en vaut le plus souvent la peine.

    Faites revenir vos clients

    Les clients fidèles sont ce qui donne vie aux entreprises et les encourage à revenir doit être une priorité absolue. En fin de compte, les remises tape-à-l'œil ne peuvent pas faire grand-chose — c'est l'expérience que vous leur offrez qui compte. les points vous permettront de réduire votre taux de désabonnement et de divertir des clients plus heureux et satisfaits qui reviennent sans cesse.

    Dhruv Mehta est un professionnel du marketing numérique qui travaille chez Acquire et fournit des solutions à l'ère numérique. Dans son temps libre, il aime écrire sur la technologie et le marketing. Il contribue fréquemment à Tweak Your Biz. Connectez-vous avec lui sur Twitter ou LinkedIn.