Comment tirer parti de l'exécution du commerce électronique en tant qu'outil de service client

Comment tirer parti de l'exécution du commerce électronique en tant qu'outil de service client

En tant que propriétaire d'une boutique de commerce électronique, saviez-vous que pour les détaillants en ligne, le coût moyen pour exécuter une commande est d'environ 70% de la valeur moyenne de la commande?

Choquant, n'est-ce pas? Après tout, on a à peine le temps de calculer et d'atteindre ce chiffre. Surtout lorsque vous êtes occupé à gérer plusieurs fonctionnalités, grandes et petites, qui ne font qu'une partie de l'ensemble du processus de vente.

Quoi qu'il en soit, il existe toujours des alternatives qui peuvent aider un propriétaire d'entreprise comme vous à réduire ces coûts. En fait, vous pouvez même les utiliser pour maximiser vos profits, renforcer votre réputation et élargir votre clientèle tout en conservant les clients existants. L'une de ces alternatives est connue sous le nom de fournisseur de services auxiliaires, également connu sous le nom de centres de distribution. rétention? C'est l'une des nombreuses questions auxquelles nous tentons de répondre dans cet article. Alors, commençons.

Qu'est-ce que l'exécution du commerce électronique?

L'exécution du commerce électronique implique l'aspect livraison de votre entreprise. Il comprend le ramassage, l'emballage et la livraison dans les délais d'une commande passée sur votre site.

Bien que de nombreuses petites entreprises choisissent de gérer cette étape elles-mêmes avec l'aide de services de messagerie, il en va rarement de même pour les plus gros acteurs du marché. Les magasins de commerce électronique qui reçoivent régulièrement un flux important de commandes cherchent fréquemment à sous-traiter leurs services d'exécution à des professionnels. La décision de choisir le meilleur fournisseur approprié est cruciale et est basée sur de multiples facteurs tels que la vitesse de livraison et les frais d'expédition, etc.

Les statistiques suggèrent qu'environ 38% des clients abandonnent leur panier si la date de livraison prévue de la commande est supérieure à une semaine. Dans le même temps, 25 % des acheteurs en ligne partent avant le départ si des frais d'expédition inattendus sont ajoutés à la facture finale. De plus, avec l'expédition en un jour et en deux jours offerte par certaines plates-formes, c'est également ce que les clients attendent des autres entreprises de commerce électronique. est un service auxiliaire important pour les détaillants en ligne qui cherchent à se faire un nom sur le marché grâce à leurs efforts et activités de service à la clientèle. Il étend toute une gamme d'avantages à la fois pour l'entreprise et le client. Des avantages tels que l'assistance 24h/24 et 7j/7, les processus de retour intégrés, les remboursements et une vitesse de livraison constante pour n'en nommer que quelques-uns. de l'exécution du commerce électronique plus en détail, jetons un coup d'œil rapide aux différents modèles qui s'offrent à vous. Chaque option présente une gamme d'avantages et d'inconvénients qui peuvent aider à fidéliser la clientèle.

Quels modèles d'exécution de commerce électronique sont disponibles?

L'exécution du commerce électronique est disponible dans 3 modèles commerciaux différents: l'auto-réalisation, l'exécution 3PL et le dropshipping. Jetons un coup d'œil au fonctionnement de chaque option et à ce qui les rend uniques.

Épanouissement

L'accomplissement de soi, c'est lorsqu'une boutique en ligne décide d'entreprendre l'ensemble du processus de gestion des stocks, d'expédition et de livraison. Ici, vous êtes responsable de toutes les opérations liées à l'exécution des commandes telles que le stockage, la gestion des commandes, l'emballage, le traitement des retours, etc. pour les petites entreprises avec un afflux de commandes quotidiennes faible ou moyen. Cela demande beaucoup plus de travail pour maintenir les commandes vous-même, mais peut être plus rentable. Lorsque le nombre de commandes que vous recevez est inférieur ou limité à une certaine zone géographique, l'efficacité avec laquelle les livraisons sont effectuées augmente. Et vous n'avez pas besoin de nous pour vous dire à quel point un client apprécie un envoi rapide et correctement emballé, livré à sa porte. vous devez prêter attention à chaque emballage personnellement, ce qui garantit à son tour que vous faites de votre mieux pour vos acheteurs. C'est exactement ainsi qu'une base de clients fidèles est construite.

Fréquemment utilisé par les plus grands noms des communautés de commerce électronique, le 3PL ou le modèle 'Third-Party Logistics' est comme son nom l'indique. Il repose sur l'idée de base d'externaliser toutes les opérations de stockage et de distribution à une autre entreprise spécialisée dans la tâche.

Les entreprises 3PL sont connues pour fournir un gamme de solutions personnalisées telles que le traitement B2B, le stockage basé sur la température, l'emballage personnalisé, etc. Ils stockent non seulement vos produits pré-achetés dans des conditions optimales, mais s'assurent également que tous les envois sont livrés à temps et en bon état à leurs acheteurs respectifs. Et tout comme nous l'avons établi dans notre discussion ci-dessus, le service client ne se limite plus aux seuls efforts après-vente que vous déployez. Il dépend également fortement de la qualité de votre produit et de sa livraison. Le 3PL est idéal pour les entreprises qui reçoivent quotidiennement une grande quantité et/ou différents types de commandes à partir d'une plate-forme nationale et internationale. Sa large gamme de services et son personnel professionnel garantissent que toutes vos commandes sont livrées en bon état et à temps.

Ce n'est que lorsque vous prenez soin de votre les souhaits des clients que vous puissiez les servir d'une manière qui vous transforme en une marque de confiance. Et qui ne veut pas être associé à une entreprise connue pour ses efforts de service client?

Dropshipping

Lorsqu'il est construit sur un modèle commercial de dropshipping, un magasin de commerce électronique agit simplement comme une plate-forme où l'on peut commander un produit. La commande est ensuite envoyée au fabricant ou au grossiste qui se chargera du processus d'exécution. Contrairement à la logistique tierce, vous ne possédez aucun des stocks vendus dans votre magasin. Au lieu de cela, vous agissez simplement en tant qu'agent de liaison pour que les clients obtiennent les articles requis par l'intermédiaire de l'entreprise de fabrication.

La marge bénéficiaire est moindre dans ce modèle par rapport à au 3PL, mais l'exigence d'investissement l'est aussi.

La seule chose qui fait du dropshipping une option valable est la garantie que vos clients seront pris en charge de manière appropriée. En transférant vos responsabilités d'expédition aux fabricants qui possèdent réellement le produit et connaissent les meilleurs moyens de le transporter en toute sécurité et rapidement, vous mettez vos clients entre les mains d'experts. Il n'y a pas de courbe d'apprentissage ou d'essais et d'erreurs de votre part pour essayer de comprendre la meilleure façon d'expédier le produit. La seule chose à vraiment garder à l'esprit est que vous vous associez à des fabricants qui ont une solide réputation en matière de service client.

Services d'épanouissement personnel ou prestataire externe ?

Avec toutes ces options à l'esprit, il est important de vous demander si l'exécution des commandes en libre-service convient à votre entreprise.

Cette décision est fortement basée sur des facteurs tels que:

  • Nombre moyen de commandes que vous recevez sur une période donnée

    Types de produit(s) que vous traitez

    Lieu géographique que vous desservez

  • Temps et investissement monétaire tu peux faire

  • L'ex de vos clients pectations

    Si vous êtes une petite entreprise avec une variété de produits limitée et un plus petit nombre de commandes par mois, il est probablement préférable de commencer par l'auto-réalisation. Cela peut également être une option viable si votre avantage concurrentiel repose sur la personnalisation et la réduction des coûts de livraison pour l'utilisateur final. Cependant, si vous avez du mal à gérer votre volume de commandes en temps opportun, il est peut-être temps d'explorer l'utilisation d'un fournisseur de traitement externe.

    Avantages d'utiliser un fournisseur de services externes

    L'utilisation des services d'un fournisseur de services de commerce électronique externe présente divers avantages, en particulier lorsqu'il s'agit d'un service client efficace et d'une fidélisation. Certains d'entre eux sont les suivants:

    Structure pré-établie

    Lorsque vous travaillez dans un environnement de travail dynamique fourni avec une boutique en ligne, une infrastructure à la fois appropriée et réalisable est souvent remise en question. Par exemple, si vous souhaitez suivre le modèle d'auto-accomplissement discuté ci-dessus, vous devrez d'abord acheter l'inventaire directement. Cela représente en soi un gros investissement.

    Ensuite, vous devez également louer ou acheter un espace qui peut ranger les objets en toute sécurité jusqu'à ce qu'ils soient vendus. Des équipements de sécurité et du personnel pour gérer toutes ces fonctions devront également être recrutés. Dans l'ensemble, il faudra une quantité substantielle de capital pour exécuter le processus d'exécution de votre propre magasin. vous faire économiser beaucoup de temps, d'argent et d'énergie. Ils stockeront non seulement vos marchandises dans des conditions adaptées, mais vous aideront également à régler l'emballage, l'expédition et même les retours à un coût raisonnable.

    Ceci garantit que vos clients reçoivent un bon service avec des livraisons rapides et sûres. Cela vous donne également plus de temps pour vous occuper des activités principales de votre entreprise qui aident à fidéliser vos acheteurs.

    Recours à des experts formés

    Vous avez peut-être une entreprise de commerce électronique en plein essor, mais êtes-vous formé aux nuances de l'emballage et de l'expédition? Est-ce votre personnel ?

    Avec l'épanouissement personnel, vous devrez non seulement recruter mais aussi former des personnes supplémentaires pour vous assurer que votre inventaire est géré de manière optimale. Ils auront également besoin d'une formation sur les meilleures méthodes d'emballage et d'expédition ainsi que sur le savoir-faire en matière de dépannage des problèmes qui surviennent dans ce flux.

    Cependant, si votre exécution est externalisée, tout ce que vous aurez à faire est d'acheter le produit. Du ramassage des articles à leur stockage approprié, à la tenue des dossiers, à la sécurité, à l'emballage soigné et à l'expédition au client, tout est géré par des experts et des professionnels qualifiés sans frais supplémentaires pour vous. Cela signifie que vos acheteurs reçoivent un travail de qualité à des prix raisonnables sans que vous ayez à vous soucier des frais généraux supplémentaires.

    Accent accru sur les fonctionnalités de base

    Comme indiqué ci-dessus, l'externalisation des tâches d'exécution vous libère de beaucoup de responsabilités. Vous n'avez plus à vous soucier de prendre soin de chaque détail, de la cueillette du bon produit à son emballage d'une certaine manière. Vous n'avez pas non plus besoin de garder un œil sur les nombreux employés qui effectuent ces tâches pour vous.

    Cela vous laisse avec votre entreprise et son cœur de métier fonctionnement sur lequel se concentrer. Étant donné que plusieurs des tâches d'après-vente sont détournées via les centres de distribution, vous pouvez vous concentrer sur l'optimisation des opérations d'avant-vente et du service après-vente. Tout, des stratégies marketing dont vous avez besoin pour le site, à l'affinement de la copie publicitaire et même aux programmes de sensibilisation que vous avez mis en place pour atteindre plus de clients ou recevoir les commentaires de ceux qui existent déjà.

  • Frais de port en baisse

    Imaginons ici un scénario. Vous avez un petit magasin qui a gagné en popularité au cours des dernières années. Jusqu'à présent, vous avez effectué votre propre exécution, mais vous avez commencé à recevoir de plus en plus de commandes en dehors de votre zone géographique. Maintenant, vous devez fournir le même niveau de qualité et un service rapide sans augmenter les coûts, même si vos propres coûts commencent à augmenter.

    Dans un tel situations, il peut être plus sage de passer à un modèle de centre de distribution. En effet, ils disposent déjà d'un vaste réseau de responsables de la livraison et de canaux qui peuvent rendre cette expédition possible à des coûts bien inférieurs. Ils ont également la facilité de pouvoir transporter avec les commandes (d'autres vendeurs) de la même région, diminuant encore le coût que vous pourriez avoir à supporter.

    Cela a un effet direct sur les frais d'expédition à la charge de l'acheteur ainsi que sur le délai de livraison finale. Les deux affectent l'expérience du client avec votre magasin.

    Utilisation d'une meilleure technologie

    Encore une fois, comparés au modèle d'auto-réalisation, les modèles externalisés sont plus hauts. C'est parce qu'ils ont accès à une technologie bien supérieure à celle des petits propriétaires de magasins qui ont des commandes limitées à livrer chaque jour. sa livraison avec seulement un stylo et du papier ou même un classeur n'est facile que lorsqu'il s'agit de petites quantités. Étant donné que les plus grands nombres rendent les choses difficiles, les partenaires 3PL proposent souvent un tableau de bord où vous pouvez surveiller:

    Inventaire en magasin en temps réel aux côtés des commandes reçues et expédiées

    Prévisions de réapprovisionnement des stocks

      Rapports de performance des ventes de différentes régions

      Mesures de ventes personnalisées

        Cela vous permet non seulement de garder un œil sur toutes les livraisons et tout ce qui peut mal se passer, mais aussi de prendre des mesures supplémentaires pour faire de vos achats avec vous une expérience agréable et heureuse pour vos clients.

        Comment optimiser votre exécution de commerce électronique

        Choisir le bon processus d'exécution pour votre entreprise n'est que la première étape. Il n'y a aucune garantie que votre stup sera efficace à long terme ou que des problèmes imprévus surgiront après la configuration de votre processus d'exécution. Ainsi, l'optimisation de cette expérience devient une tâche à accomplir au premier plan des priorités. Voici quelques méthodes éprouvées pour optimiser l'exécution du commerce électronique.

        Vérifiez soigneusement vos options d'exécution

        Choisissez la bonne entreprise d'exécution pour assurer la livraison rapide et sûre des produits. Ce choix doit être fait en gardant à l'esprit la nature de votre entreprise, le type de produits que vous vendez, ainsi que le nombre de commandes que vous traitez.

        Maintenir l'inventaire

        Gardez un œil sur vos canaux et modèles de vente pour chaque type d'article afin de maintenir l'inventaire en conséquence. Si bon nombre de vos produits proposés sont en rupture de stock la moitié du temps, les clients se tourneront plutôt vers un autre vendeur qui pourra répondre à leurs exigences, au fur et à mesure de leurs besoins.

        Concentrez-vous sur vos pages de destination

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        Optimisez vos pages de produits avec un référencement pertinent sur la page et hors page pour permettre aux clients de trouver plus facilement le bon produit. Ils ne devraient pas avoir à passer plus de quelques minutes pour trouver l'article dont ils ont besoin dans le labyrinthe que vous appelez votre catalogue. Et une façon d'optimiser les pages de produits pour les moteurs de recherche est de les préparer pour chaque mot-clé imaginable qu'un consommateur peut utiliser lors de la recherche.

        Livraison gratuite

        Offrez la livraison gratuite à partir d'un certain montant d'achat minimum prédéfini. Car pourquoi un acheteur voudrait-il payer des frais de livraison de quelques dollars supplémentaires alors qu'il dépense déjà une grosse somme d'argent pour les produits ? En éliminant ce coût pour eux, vous leur faites également se sentir pris en charge et comme s'ils avaient économisé une somme en faisant des achats avec vous.

        Simplifiez le processus de paiement

        Gardez votre processus de paiement simple pour éviter les paniers abandonnés. Si vous essayez de mettre vos clients à travers plusieurs obstacles, ils pourraient simplement abandonner et acheter ailleurs. Après tout, le shopping est censé être facile et amusant, pas stressant.

        Mettre à jour vos clients

        Tenir les acheteurs au courant de l'avancement de leur commande et le statut de l'expédition. C'est encore une façon de faire en sorte que vos consommateurs se sentent pris en charge en leur assurant que vous faites de votre mieux pour livrer leurs produits en temps opportun.

        Importance du service client et de la fidélisation

        À quel point le service client est devenu essentiel pour toute industrie est évident par le fait qu'il influence environ 84% des clients dans leur prise de décision concernant un achat. Et pourquoi pas? Après tout, la capacité d'une plate-forme de commerce électronique à tenir sa promesse d'une livraison rapide et sûre est une mesure importante de sa fiabilité. Aucun client ne veut acheter auprès d'un vendeur qui n'est pas fiable et cela affecte la part de marché ainsi que la réputation du magasin dans l'industrie.

        En fin de compte, ce qui compte pour chaque détaillant de commerce électronique, c'est que ses clients soient satisfaits de leur service et reviennent sans cesse. Et de bonnes stratégies de produits et de marketing ne peuvent à elles seules garantir cela.

        Hazel Raoult est rédactrice marketing indépendante et travaille avec PRmention. Elle a plus de 6 ans d'expérience dans l'écriture sur les affaires, l'entrepreneuriat, le marketing et tout ce qui concerne le SaaS. Hazel adore partager son temps entre l'écriture, l'édition et les sorties en famille.

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