Comment répondre aux e-mails de manière professionnelle en 6 étapes faciles

Comment répondre aux e-mails de manière professionnelle en 6 étapes faciles

Quelle est la meilleure façon de communiquer avec les visiteurs de votre site Web, prospects, clients ou même vos collègues ou employés ?

Les innovations dans la messagerie instantanée telles que Slack peuvent être idéales pour une réponse rapide ou un chat. Pour tenir vos clients potentiels informés à toute heure, il peut être judicieux de miser sur les chatbots. Ensuite, vous avez des entreprises comme Zappos, plantant fermement leur drapeau dans la maîtrise de l'art des appels téléphoniques des clients.

Mais que se passe-t-il si votre entreprise n'a pas d'appel centre ou même une équipe dédiée au service client? Et si vous n'avez pas le temps ou l'expertise pour essayer d'utiliser des chatbots?

Il existe une réponse simple et directe qui est déjà utilisée depuis des décennies: e-mail.

Pourquoi utiliser l'e-mail pour des conversations professionnelles?

À ce jour, le courrier électronique reste l'une des formes de communication les plus courantes, voire

préférées . C'est partout, tout le temps.

La grande majorité des adultes américains utilisent le courrier électronique, et Adobe suggère que les Américains sont «pratiquement accros au courrier électronique, en le vérifiant autour de l'horloge peu importe où ils se trouvent ou ce qu'ils font. est juste après un appel téléphonique pour répondre à une question simple ou enregistrer une plainte.

Pour faire simple, vos clients s'attendent à vous envoyer un e-mail ils s'attendent à ce que vous répondiez rapidement.

Ne pas répondre aux e-mails professionnels a un coût

Le problème est que la plupart des entreprises sont très mauvaises pour répondre aux e-mails.

Environ un tiers des les entreprises ne répondent jamais aux e-mails des clients ou des prospects. Lorsque les entreprises répondent, leurs réponses sont souvent incomplètes ou inexactes.

Pour les petites entreprises, il s'agit d'une erreur coûteuse.

91% des personnes interrogées dans une étude Accenture ont déclaré être frustrées d'avoir à contacter une entreprise à propos du même problème plus d'une fois.

Selon cette même étude, 66 % des clients mondiaux sont passés à un concurrent après une mauvaise expérience client .

Comme David Pierce l'a écrit pour Wired, le courrier électronique n'est pas mort, mais il est cassé. Peut-être plus précisément, la façon dont nous utilisons le courrier électronique est défectueuse.

La gestion des e-mails de l'équipe est un travail, mais vous pouvez améliorer vos réponses

Maintenant, si ces chiffres vous découragent, ne vous inquiétez pas, la vérité est que votre entreprise a une opportunité incroyable. Avec une certaine formation et une certaine attention au processus, toute personne qui touche aux e-mails dans votre entreprise peut faire mieux.

En améliorant simplement vos réponses par e-mail, vous pouvez garder vos clients autour plus longtemps. Si vous êtes en mesure de répondre rapidement avec des informations précises et utiles, vous pouvez même convertir les clients frustrés de vos concurrents.

Cela va prendre un peu de temps travail, mais une fois que vous et votre équipe aurez pris le coup, cela rapportera gros.

Pour vous aider, nous' Nous avons élaboré une liste de contrôle en six étapes qui améliorera vos réponses par e-mail. Vous pouvez lire l'explication ci-dessous ou cliquer ici pour la télécharger et la partager avec votre équipe. Si vous l'imprimez, cela constituera une excellente liste de contrôle à garder près de votre ordinateur afin que vous puissiez le consulter fréquemment.

6 étapes pour rédiger une réponse professionnelle par e-mail

Lorsque vous recevez un e-mail, vous pouvez suivre ces étapes pour rédiger des réponses claires et utiles.

1. Lire le message

  • Terminé? Super! Maintenant, relisez-le. Il est facile de rater des détails importants la première fois. La plupart des lecteurs de courrier électronique parcourent un courrier électronique en moins de huit secondes.

    Essayez de faire mieux que cela en lisant et relisant réellement le message. Cela peut sembler une perte de temps, mais vous serez surpris de la fréquence à laquelle votre cerveau ajoute ou supprime des mots pendant la lecture.

  • 2. Cherchez des indices

  • Le contexte compte. Les émotions et l'intention sous-jacente peuvent être plus difficiles à transmettre et à comprendre sous forme écrite. Posez-vous les questions suivantes pour avoir une meilleure idée de la façon dont vous pouvez aider.

  • Quel est le problème, le cas échéant ?
  • Quel est l'objectif ou l'intention de votre expéditeur?
  • Peux tu raconter comment ils se sentent ? Sont-ils en colère ? Heureux? Neutre?
  • Quel niveau de priorité l'e-mail a-t-il: normal, élevé ou urgent?

    Est-ce urgent? Pour déterminer la priorité de l'e-mail, vous devrez considérer deux choses: la nature du problème (quelque chose ne va pas/cassé par rapport à une question générique) et le temps prévu pour proposer une solution (le problème a-t-il besoin d'une réponse dès que possible?).

  • Si vous travaillez avec une équipe, alors il y a un troisième facteur à considérer: le problème doit-il être résolu par quelqu'un avec plus d'expertise ou d'autorité dans votre équipe ?

    Peut-être n'avez-vous pas accès à des informations privées ou avez-vous besoin d'un collègue du service informatique pour fournir une solution technique. Si cela est vrai, vous voudrez augmenter le niveau de priorité du problème. En équipe, assurez-vous que vous êtes tous sur la même longueur d'onde concernant la priorité des messages. Votre organisation particulière peut avoir (ou avoir besoin de créer) des directives spécifiques.

    Ne le remettez pas à plus tard. Les clients attendent une réponse rapide. S'ils vous ont donné l'occasion de répondre à leurs préoccupations, prenez cela au sérieux. En règle générale, essayez de répondre dans les 24 à 48 heures, mais travaillez avec votre équipe pour établir un objectif de temps de réponse.

    3. Réfléchissez

  • Si c'est un problème facile que vous pouvez résoudre vous-même, vous pouvez passez directement à la rédaction de votre réponse.

    Avez-vous besoin de recueillir plus d'informations, comme des numéros de compte, des documents d'assistance ou autre chose? Si oui, prenez le temps de rassembler toutes vos ressources.

    Vous avez besoin d'un accompagnement d'équipe ? Peut-être souhaitez-vous offrir une remise et avez-vous besoin de l'approbation d'un superviseur. Ou peut-être que le problème de l'expéditeur est plus un malentendu qui nécessite plus d'éducation qu'une solution. Si la priorité semble urgente ou si l'expéditeur est hostile, vous voudrez peut-être vous renseigner auprès de votre équipe pour obtenir un peu d'aide pour obtenir votre propre ton et la bonne réponse.

  • 4. Écrivez votre réponse

  • Commencez par l'empathie. C'est l'un des meilleurs super pouvoirs du service client que vous puissiez perfectionner. C'est trop facile de lire un texte sur un écran et d'oublier qu'un vrai humain avec de vraies émotions a pris le temps de l'écrire. Si vous comprenez ce qu'ils ressentent, reconnaissez-le dans votre réponse.

    Reconnaître le point de vue de quelqu'un d'autre ne signifie pas que vous acceptez la responsabilité, mais cela fait une grande différence lorsque votre lecteur sait qu'il est compris.

    Confirmez le problème et l'objectif. En réitérant ce que vous comprenez du problème ou de l'intention déclaré de l'expéditeur, vous accomplissez deux choses. Premièrement, vous les aidez à se sentir entendus. Deuxièmement, vous offrez à votre destinataire la possibilité d'indiquer son objectif et de clarifier davantage le problème au cas où vous auriez mal compris. . Il est important de communiquer que vous allez rester avec votre lecteur jusqu'à ce que son problème soit résolu. Personne ne veut avoir l'impression d'avoir été ajouté à une liste de clients ou de tomber dans un abîme où il pourrait ne jamais obtenir de réponse. Soyez là pour votre lecteur, le plus longtemps possible.

    Proposez une solution claire et concise, ou utilisez la fonction notes internes de votre boîte de réception partagée pour contacter un membre de l'équipe et demandez leur aide directement dans la conversation par e-mail. Si possible, profitez de l'occasion pour informer également votre lecteur sur la façon dont il pourrait trouver une solution à ce problème ou à d'autres à l'avenir, en utilisant la FAQ de votre site Web. Si vous avez de la documentation d'assistance, proposez des liens qui expliquent plus en détail la solution.

    5. Invitez une réponse

  • Cultivez la relation en évitant une réponse «un et fait». Ne répondez jamais à partir d'une adresse de non-réponse. Invitez une réponse. Encouragez votre lecteur à vous faire savoir si vous avez trouvé une solution, ou s'il y a plus que vous pouvez faire pour aider. un dernier coup d'œil à votre e-mail pour détecter les fautes de frappe ou trouver des phrases qui doivent être reformulées. Si vous n'êtes pas un écrivain très expérimenté, n'hésitez pas à demander à un collègue de lire votre réponse.

    Lorsque vous êtes prêt, envoyez l'e-mail .

  • 6. Demander des commentaires

  • Comment avez-vous fait? Que votre lecteur envoie une réponse ou non, il est agréable de faire un suivi avec eux après un jour ou deux. Lorsque vous effectuez un suivi, incluez une enquête de satisfaction ou demandez-leur simplement de répondre avec des commentaires sur la façon dont vous vous êtes occupé de leur demande initiale.

    Avec le client scores de satisfaction, vous pouvez commencer à quantifier et à mesurer l'efficacité de toute votre équipe avec les réponses par e-mail. Ces scores peuvent également vous aider à identifier des moyens de vous améliorer.

    Comment pouvez-vous faire mieux? Il est également important de créer une boucle de rétroaction pour votre équipe. Demandez régulièrement à vos collègues des suggestions sur la façon dont vous pourriez améliorer vos réponses à l'avenir.

    Développez votre FAQ. Si vous remarquez qu'un nombre fréquent de vos e-mails entrants sont liés aux mêmes sujets ou problèmes, commencez à suivre et à signaler ces problèmes à votre équipe.

    Cela vous donnera l'occasion d'améliorer les processus internes ou de mettre à jour une page «Foire aux questions» qui peut être utilisée pour répondre aux problèmes récurrents. Vous pouvez même utiliser ces pages FAQ comme modèles de réponses aux questions courantes.

    Exemple de réponse professionnelle par e-mail

    Voici un exemple fonctionnel des six étapes en action. Ce client a envoyé l'e-mail suivant, voyez comment nous créons notre e-mail de réponse.

    Email client

    Salut

    J'essayais de me connecter à mon compte et mon accès continue d'être nié. Je sais que mon mot de passe est correct, mais maintenant je suis bloqué et je ne peux même plus essayer. Je l'ai eu.

    Vous devez avoir changé de compte et j'ai vraiment besoin de me connecter aujourd'hui avant de partir en vacances.

    Réparer mon compte. S'il vous plait.

    Joe

    Votre réponse

    Salut Joe,

    Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous ne pouvez pas accéder à votre compte. Cela semble être une expérience frustrante, et je serais heureux de vous aider à récupérer votre compte.

    Il semble que le mot de passe de votre compte ait été modifié le 21octobre.

    J'ai déverrouillé votre compte et envoyé un mot de passe temporaire à l'adresse e-mail associée au compte. En cliquant sur le lien dans cet e-mail, vous devriez pouvoir choisir un nouveau mot de passe sécurisé.

    Je sais que vous partez bientôt en vacances, alors faites-moi savoir si vous avez reçu cet e-mail et si vous avez pu ou non vous reconnecter.

    Si cela arrive un jour encore une fois, vous pouvez réinitialiser manuellement votre mot de passe en cliquant sur «Mot de passe oublié?» lien sur l'écran de connexion. Voici un article utile qui explique comment procéder: http://example.com/reset-your-password

    Merci et profitez de vos vacances !

    Jonathan

    Dans quelle mesure cette réponse vous a-t-elle été utile?

    Pas utile | Assez utile | Très utile

    Tirez parti de cette liste de contrôle pour des réponses par e-mail cohérentes

    Alors voilà – une liste de contrôle en six étapes qui vous aidera à rendre chaque réponse claire, précise, et utile.

    La capacité d'écrire des réponses par e-mail utiles et réfléchies est un outil important pour votre boîte à outils pour établir des relations à long terme avec vos clients, prospects, et équipe.

  • Jonathan est le responsable du marketing d'engagement pour Palo Alto Software et a passé les 9 dernières années à développer et à mettre en œuvre des stratégies de marketing numérique. Au cours de cette période, il a appris que l'empathie et l'authenticité sont des atouts grâce auxquels les entreprises peuvent interagir efficacement avec les individus à chaque étape du parcours client.

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