Quelle est la meilleure façon de communiquer avec les visiteurs de votre site Web, prospects, clients ou même vos collègues ou employés ?
Les innovations dans la messagerie instantanée telles que Slack peuvent être idéales pour une réponse rapide ou un chat. Pour tenir vos clients potentiels informés à toute heure, il peut être judicieux de miser sur les chatbots. Ensuite, vous avez des entreprises comme Zappos, plantant fermement leur drapeau dans la maîtrise de l'art des appels téléphoniques des clients.
Mais que se passe-t-il si votre entreprise n'a pas d'appel centre ou même une équipe dédiée au service client? Et si vous n'avez pas le temps ou l'expertise pour essayer d'utiliser des chatbots?
Il existe une réponse simple et directe qui est déjà utilisée depuis des décennies: e-mail.
Pourquoi utiliser l'e-mail pour des conversations professionnelles?
À ce jour, le courrier électronique reste l'une des formes de communication les plus courantes, voire
préférées . C'est partout, tout le temps.
La grande majorité des adultes américains utilisent le courrier électronique, et Adobe suggère que les Américains sont «pratiquement accros au courrier électronique, en le vérifiant autour de l'horloge peu importe où ils se trouvent ou ce qu'ils font. est juste après un appel téléphonique pour répondre à une question simple ou enregistrer une plainte.
Pour faire simple, vos clients s'attendent à vous envoyer un e-mail ils s'attendent à ce que vous répondiez rapidement.
Ne pas répondre aux e-mails professionnels a un coût
Le problème est que la plupart des entreprises sont très mauvaises pour répondre aux e-mails.
Environ un tiers des les entreprises ne répondent jamais aux e-mails des clients ou des prospects. Lorsque les entreprises répondent, leurs réponses sont souvent incomplètes ou inexactes.
Pour les petites entreprises, il s'agit d'une erreur coûteuse.
91% des personnes interrogées dans une étude Accenture ont déclaré être frustrées d'avoir à contacter une entreprise à propos du même problème plus d'une fois.
Selon cette même étude, 66 % des clients mondiaux sont passés à un concurrent après une mauvaise expérience client .
Comme David Pierce l'a écrit pour Wired, le courrier électronique n'est pas mort, mais il est cassé. Peut-être plus précisément, la façon dont nous utilisons le courrier électronique est défectueuse.
La gestion des e-mails de l'équipe est un travail, mais vous pouvez améliorer vos réponses
Maintenant, si ces chiffres vous découragent, ne vous inquiétez pas, la vérité est que votre entreprise a une opportunité incroyable. Avec une certaine formation et une certaine attention au processus, toute personne qui touche aux e-mails dans votre entreprise peut faire mieux.
En améliorant simplement vos réponses par e-mail, vous pouvez garder vos clients autour plus longtemps. Si vous êtes en mesure de répondre rapidement avec des informations précises et utiles, vous pouvez même convertir les clients frustrés de vos concurrents.
Cela va prendre un peu de temps travail, mais une fois que vous et votre équipe aurez pris le coup, cela rapportera gros.
Pour vous aider, nous' Nous avons élaboré une liste de contrôle en six étapes qui améliorera vos réponses par e-mail. Vous pouvez lire l'explication ci-dessous ou cliquer ici pour la télécharger et la partager avec votre équipe. Si vous l'imprimez, cela constituera une excellente liste de contrôle à garder près de votre ordinateur afin que vous puissiez le consulter fréquemment.
6 étapes pour rédiger une réponse professionnelle par e-mail
Lorsque vous recevez un e-mail, vous pouvez suivre ces étapes pour rédiger des réponses claires et utiles.
1. Lire le message
Essayez de faire mieux que cela en lisant et relisant réellement le message. Cela peut sembler une perte de temps, mais vous serez surpris de la fréquence à laquelle votre cerveau ajoute ou supprime des mots pendant la lecture.
2. Cherchez des indices
Est-ce urgent? Pour déterminer la priorité de l'e-mail, vous devrez considérer deux choses: la nature du problème (quelque chose ne va pas/cassé par rapport à une question générique) et le temps prévu pour proposer une solution (le problème a-t-il besoin d'une réponse dès que possible?).
Si vous travaillez avec une équipe, alors il y a un troisième facteur à considérer: le problème doit-il être résolu par quelqu'un avec plus d'expertise ou d'autorité dans votre équipe ?
Peut-être n'avez-vous pas accès à des informations privées ou avez-vous besoin d'un collègue du service informatique pour fournir une solution technique. Si cela est vrai, vous voudrez augmenter le niveau de priorité du problème. En équipe, assurez-vous que vous êtes tous sur la même longueur d'onde concernant la priorité des messages. Votre organisation particulière peut avoir (ou avoir besoin de créer) des directives spécifiques.
Ne le remettez pas à plus tard. Les clients attendent une réponse rapide. S'ils vous ont donné l'occasion de répondre à leurs préoccupations, prenez cela au sérieux. En règle générale, essayez de répondre dans les 24 à 48 heures, mais travaillez avec votre équipe pour établir un objectif de temps de réponse.
3. Réfléchissez
Si c'est un problème facile que vous pouvez résoudre vous-même, vous pouvez passez directement à la rédaction de votre réponse.
Avez-vous besoin de recueillir plus d'informations, comme des numéros de compte, des documents d'assistance ou autre chose? Si oui, prenez le temps de rassembler toutes vos ressources.
Vous avez besoin d'un accompagnement d'équipe ? Peut-être souhaitez-vous offrir une remise et avez-vous besoin de l'approbation d'un superviseur. Ou peut-être que le problème de l'expéditeur est plus un malentendu qui nécessite plus d'éducation qu'une solution. Si la priorité semble urgente ou si l'expéditeur est hostile, vous voudrez peut-être vous renseigner auprès de votre équipe pour obtenir un peu d'aide pour obtenir votre propre ton et la bonne réponse.
4. Écrivez votre réponse
Reconnaître le point de vue de quelqu'un d'autre ne signifie pas que vous acceptez la responsabilité, mais cela fait une grande différence lorsque votre lecteur sait qu'il est compris.
Confirmez le problème et l'objectif. En réitérant ce que vous comprenez du problème ou de l'intention déclaré de l'expéditeur, vous accomplissez deux choses. Premièrement, vous les aidez à se sentir entendus. Deuxièmement, vous offrez à votre destinataire la possibilité d'indiquer son objectif et de clarifier davantage le problème au cas où vous auriez mal compris. . Il est important de communiquer que vous allez rester avec votre lecteur jusqu'à ce que son problème soit résolu. Personne ne veut avoir l'impression d'avoir été ajouté à une liste de clients ou de tomber dans un abîme où il pourrait ne jamais obtenir de réponse. Soyez là pour votre lecteur, le plus longtemps possible.
Proposez une solution claire et concise, ou utilisez la fonction notes internes de votre boîte de réception partagée pour contacter un membre de l'équipe et demandez leur aide directement dans la conversation par e-mail. Si possible, profitez de l'occasion pour informer également votre lecteur sur la façon dont il pourrait trouver une solution à ce problème ou à d'autres à l'avenir, en utilisant la FAQ de votre site Web. Si vous avez de la documentation d'assistance, proposez des liens qui expliquent plus en détail la solution.
5. Invitez une réponse
Lorsque vous êtes prêt, envoyez l'e-mail .
6. Demander des commentaires
Avec le client scores de satisfaction, vous pouvez commencer à quantifier et à mesurer l'efficacité de toute votre équipe avec les réponses par e-mail. Ces scores peuvent également vous aider à identifier des moyens de vous améliorer.
Comment pouvez-vous faire mieux? Il est également important de créer une boucle de rétroaction pour votre équipe. Demandez régulièrement à vos collègues des suggestions sur la façon dont vous pourriez améliorer vos réponses à l'avenir.
Développez votre FAQ. Si vous remarquez qu'un nombre fréquent de vos e-mails entrants sont liés aux mêmes sujets ou problèmes, commencez à suivre et à signaler ces problèmes à votre équipe.
Cela vous donnera l'occasion d'améliorer les processus internes ou de mettre à jour une page «Foire aux questions» qui peut être utilisée pour répondre aux problèmes récurrents. Vous pouvez même utiliser ces pages FAQ comme modèles de réponses aux questions courantes.
Exemple de réponse professionnelle par e-mail
Voici un exemple fonctionnel des six étapes en action. Ce client a envoyé l'e-mail suivant, voyez comment nous créons notre e-mail de réponse.
Email client
Salut
J'essayais de me connecter à mon compte et mon accès continue d'être nié. Je sais que mon mot de passe est correct, mais maintenant je suis bloqué et je ne peux même plus essayer. Je l'ai eu.
Vous devez avoir changé de compte et j'ai vraiment besoin de me connecter aujourd'hui avant de partir en vacances.
Réparer mon compte. S'il vous plait.
Joe